Unsere Verpflichtungen für Verfügbarkeit, Support und Servicequalität für alle ResiliPilot Abonnenten.
Plattform-Verfügbarkeit
99,5%
Garantierte Verfügbarkeit
Wir garantieren eine monatliche Verfügbarkeit von mindestens 99,5% für alle zahlenden Abonnenten. Dies entspricht einer maximalen Ausfallzeit von ca. 3,6 Stunden pro Monat.
Ausgenommen sind:
- Geplante Wartungsfenster (mit 48h Vorankündigung)
- Höhere Gewalt (Force Majeure)
- Ausfälle bei Drittanbietern (z.B. Stripe, Cloud-Provider)
Support-Reaktionszeiten nach Abonnement
| Abonnement | Erste Antwort | Kritische Probleme | Support-Kanäle |
|---|---|---|---|
| Kostenlos | 72 Stunden | 48 Stunden | |
| Der Begleiter | 24 Stunden | 8 Stunden | E-Mail, Dialog |
Der StrategiemanagerEmpfohlen | 8 Stunden | 4 Stunden | E-Mail, Dialog, Telefon |
| Nachfolge & Werterhalt | 4 Stunden | 2 Stunden | Persönlicher Ansprechpartner |
* Reaktionszeiten gelten während der Geschäftszeiten (Mo-Fr, 9:00-18:00 Uhr MEZ). Außerhalb der Geschäftszeiten kann es zu längeren Wartezeiten kommen.
Prioritätsstufen für Support-Anfragen
Kompletter Systemausfall oder Datenverlust
- • Plattform nicht erreichbar
- • Datensicherheit gefährdet
- • Keine Workaround möglich
Wichtige Funktionen beeinträchtigt
- • KI-Dialog nicht funktionsfähig
- • Zahlungsprobleme
- • Login-Probleme
Allgemeine Anfragen und Fragen
- • Feature-Anfragen
- • Allgemeine Fragen
- • Dokumentation
Datenschutz & Sicherheitsgarantien
EU-Datenstandort
Alle Daten werden ausschließlich in der EU (Frankfurt) gespeichert und verarbeitet.
DSGVO-Konformität
Vollständige Einhaltung der DSGVO inkl. Art. 17 (Recht auf Löschung) und Art. 20 (Datenportabilität).
EU AI Act Compliance
Transparente KI-Nutzung mit vollständigem Activity Log und Human-in-the-Loop für kritische Entscheidungen.
Verschlüsselung
TLS 1.3 für alle Verbindungen, AES-256 für ruhende Daten.
Multi-Tenant-Isolation
Strikte Datentrennung zwischen Mandanten durch Row-Level Security.
PII-Anonymisierung
Automatische Anonymisierung personenbezogener Daten vor KI-Verarbeitung.
Geplante Wartungsfenster
Reguläres Wartungsfenster: Sonntags, 02:00 - 06:00 Uhr MEZ
Während dieser Zeit können kurze Unterbrechungen auftreten. Wir bemühen uns, die Ausfallzeit auf unter 30 Minuten zu begrenzen.
Ankündigung: Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail und In-App-Benachrichtigung angekündigt.
Notfall-Wartung: Bei kritischen Sicherheitsupdates kann eine kürzere Ankündigungsfrist gelten. Wir informieren Sie schnellstmöglich.
Service-Credits bei SLA-Verletzung
Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit erhalten zahlende Abonnenten Service-Credits als Gutschrift auf die nächste Rechnung:
| Monatliche Verfügbarkeit | Service-Credit |
|---|---|
| 99,0% - 99,5% | 10% der Monatsgebühr |
| 95,0% - 99,0% | 25% der Monatsgebühr |
| < 95,0% | 50% der Monatsgebühr |
* Service-Credits müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem betroffenen Monat beantragt werden. Maximale Gutschrift: 50% der Monatsgebühr.
Fragen zu unserem SLA?
Unser Support-Team steht Ihnen gerne zur Verfügung.
Dieses Service Level Agreement ist Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und gilt für alle ResiliPilot Abonnements.
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